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客戶信息真實性為什么重要，客戶服務(wù)的重要性意味著什么

來源：整理 時間：2023-01-31 15:44:24 編輯：金融知識 手機版

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1，客戶服務(wù)的重要性意味著什么

從過程上看，我們的客戶服務(wù)有售前，售中和售后三個階段，售前服務(wù)（需求分析階段），我們會有項目經(jīng)理和策劃人員針對客戶需求進行問詢和分析，我們相信解決客戶的真實需要是我們的責(zé)任，也是優(yōu)秀的客戶服務(wù)的開始。我們認(rèn)真傾聽客戶需求，保持有效的溝通，為客戶提供有價值的建議；售中服務(wù)（項目實施階段），主要由項目團隊來做最好的執(zhí)行，我們的項目團隊配備了項目經(jīng)理，設(shè)計師，動畫設(shè)計師，技術(shù)開發(fā)和制作等專業(yè)人員，通過和客戶的不斷溝通配合，最好的體現(xiàn)客戶的意愿并給予客戶最專業(yè)的意見；售后服務(wù)是我們格外關(guān)注并要強化的部分，我們希望跳出傳統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)售后服務(wù)的局限，給客戶提供帶來更多價值的服務(wù)，從網(wǎng)站維護的層次上升到網(wǎng)站管理和優(yōu)化的層次，真正讓客戶的網(wǎng)站發(fā)揮其投資效益，產(chǎn)生實際回報，并且解除客戶的后顧之憂?？蛻舴?wù)在中網(wǎng)意味著一項核心的工作目標(biāo)每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務(wù)的意識，不只是做到技術(shù)上專業(yè)，更要做到將專業(yè)的技術(shù)和實際的客戶需求結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價值?？蛻舴?wù)在中網(wǎng)意味著建立一個標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶服務(wù)體系為確?？蛻舻睦妫覀兘⒘艘?guī)范的客戶服務(wù)體系，包括售前服務(wù)目標(biāo)和規(guī)范、售中服務(wù)目標(biāo)和規(guī)范及售后服務(wù)目標(biāo)和規(guī)范，目標(biāo)是通過科學(xué)的客戶服務(wù)體現(xiàn)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，確保和提升客戶服務(wù)的滿意度?？蛻舴?wù)在中網(wǎng)意味著一種不斷地總結(jié)和學(xué)習(xí)的企業(yè)文化中網(wǎng)每個人都需要樹立關(guān)心和尊重客戶的工作心態(tài)，培養(yǎng)一種以客戶為中心的企業(yè)文化，客戶服務(wù)是每個人的工作，需要每個人在工作中不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)，來提升公司客戶服務(wù)的整體水平。

客戶服務(wù)的重要性意味著什么

2，如何有效預(yù)防和控制工程機械信用銷售的風(fēng)險

背景　　伴隨著中國經(jīng)濟發(fā)展速度的快速增長，工程機械行業(yè)也取得了快速的發(fā)展。在工程機械行業(yè)發(fā)展日趨成熟的背景下，銷售模式也由單一的全款銷售發(fā)展到全款銷售和信用銷售并存，并且呈現(xiàn)信用銷售所占的比重越來越大的趨勢?！　∮砂ǚ制诟犊睢y行按揭、以租代售和融資租賃的信用銷售對中國工程機械行業(yè)的發(fā)展，確實起到了很強的助力作用。但是伴隨而來的風(fēng)險也日益呈現(xiàn)，再加上很多企業(yè)的信用風(fēng)險意識不強，也放大了這種潛藏的風(fēng)險?！　∫?、讓業(yè)務(wù)員成為信用銷售風(fēng)險防控的第一關(guān)　　很多人認(rèn)為信用風(fēng)險防控是信用管理部門的事，殊不知，業(yè)務(wù)員在工程機械信用銷售風(fēng)險防控中所起的作用是非常重要的?！　∑鋵?，業(yè)務(wù)員這一關(guān)就能有效地過濾掉大多數(shù)潛藏的信用風(fēng)險。業(yè)務(wù)員在信用銷售中所起的作用是雙重的，一方面是要達(dá)成交易擴大銷售，另一方面是要識別風(fēng)險。這就要求業(yè)務(wù)員要學(xué)會把握信用銷售風(fēng)險控制的臨界點?？梢哉f對臨界點的把握是至關(guān)重要的，過度則影響銷售，不足則引入風(fēng)險?！　∈紫?，是業(yè)務(wù)員心態(tài)要轉(zhuǎn)變，要把信用銷售和風(fēng)險意識放在同樣重要的位置，同時要配合好信用管理人員的工作，在利益上也要進行相應(yīng)的掛鉤。　　第二，對不同類型的客戶要有不同的風(fēng)險視角。比如，對于主動上門購買的客戶或者業(yè)務(wù)員登門拜訪的陌生客戶，應(yīng)該特別強化風(fēng)險意識;對于通過關(guān)系介紹過來的客戶，則可以相對寬輕一些，但是也要堅持原則不能掉以輕心?！　〉谌?，要對客戶進行客觀分析，掌握客戶最佳付款期限。　　二、對客戶進行信用調(diào)查是防控信用銷售風(fēng)險的關(guān)鍵　　首先，從客戶提交的資料中進行細(xì)致的分析。這包括兩個方面內(nèi)容，一是從資料中識別虛假信息，二是分析資料后初步界定客戶的信用等級?！　〉诙瑢蛻暨M行家訪。這是非常關(guān)鍵的一步，進一步驗證客戶資料的真實性，了解客戶實力、信譽度、甚至是客戶的品格等進行綜合的了解和分析?！　〉谌?，通過對客戶的綜合分析進行合理的授信，同時在對客戶多方面分析確認(rèn)的基礎(chǔ)上，找到客戶逾期還款潛在風(fēng)險，做出風(fēng)險預(yù)案?！　∪⒂行迩肥亲柚剐庞蔑L(fēng)險擴大化的最后一個屏障。　　首先，要對工程機械呆、壞賬債權(quán)形成原因進行客觀分析，對不同情況的處理方式要區(qū)別對待?！　〉诙?，在電話催繳和上門催繳過程中要有良好的心態(tài)，并且做好相應(yīng)的記錄，為將來可能會發(fā)生的訴訟提供證據(jù)?！　〉谌?，有效利用GPS來協(xié)助清欠?！　〉谒?，對于確定無法收到款的客戶，要堅決采取拖車措施。
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如何有效預(yù)防和控制工程機械信用銷售的風(fēng)險

3，如何聽出客戶的真實需求

業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品優(yōu)勢是什么不是最重要的，重要的是你一定要知道客戶需要的是什么。有這樣一句話說得非常好，“客戶需要的功能就應(yīng)該是產(chǎn)品最占優(yōu)勢的地方”。因此，了解客戶的需求，是在你和客戶商談的時候所要做的最重要的事。例如，在某產(chǎn)品交易會上，客戶如此闡述他的觀點：“我需要這樣一個型號的通信設(shè)備，希望它的終端安全防護能力很強，至少不容易出現(xiàn)盜打，你們的產(chǎn)品需要改進?！薄胺辣I打”，這就是客戶的一種需求，并且是和客戶的經(jīng)濟利益相一致的。但它還不是明確的，比如說如何解決就不是很具體，需要根據(jù)具體情況拿出解決方案。面對這樣的問題，業(yè)務(wù)人員可以繼續(xù)問：“具體要哪方面的設(shè)置呢？”那么，客戶可能回答：“設(shè)備的側(cè)邊開一個小槽就好了，可以設(shè)置一個內(nèi)置密碼鎖之類的就行?！边@就是一個明確的需要，并且可以說非常精準(zhǔn)。這個時候，客戶都已經(jīng)告訴你了這個產(chǎn)品的具體設(shè)置，難道你還察覺不出來他的需求嗎？所以，業(yè)務(wù)人員在面對客戶的時候，介紹產(chǎn)品不應(yīng)該占太長的時間，交談的重點應(yīng)該是想方設(shè)法聽出客戶的真實需求。一次面對面的交談，通常不超過半個小時，而這里面包括了必要的開場白、提問的時間和大部分客戶回答的時間。你需要重點了解的是客戶盡可能多的背景信息和需求信息，所以，真正有必要介紹產(chǎn)品的時間應(yīng)該不超過5分鐘，只有大型項目或者客戶感覺有必要深入了解時才可詳細(xì)說明。大多數(shù)情況下，客戶不會直接告訴我們他們究竟需要什么，不過客戶的言行舉止卻能夠表現(xiàn)出他們的真正需求，因此要想準(zhǔn)確有效地捕捉客戶的需求信號，必須有效傾聽客戶的心聲。一對年輕夫婦想給孩子買一些百科讀物?？蛻簦骸斑@套百科全書有些什么特點？”業(yè)務(wù)人員：“我們這套書非常有特點，您看，這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看?！笨蛻簦骸斑@里面都有些什么內(nèi)容？”業(yè)務(wù)人員：“本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，您看，多美?！笨蛻簦骸拔铱吹贸?，不過我想知道的是……”業(yè)務(wù)人員：“我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處?！笨蛻簦骸拔沂菫楹⒆淤I的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。”業(yè)務(wù)人員：“哦，原來是這樣。這套書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給您開單了嗎？”客戶：“哦，我考慮考慮。你能不能讓我們看看其中的某部分，比如文學(xué)方面的，我們可以了解一下其中的內(nèi)容?！睒I(yè)務(wù)人員：“這可以，不過本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎?！笨蛻簦骸拔覀儾恍枰！闭f完兩人走開了。這位業(yè)務(wù)人員的失敗在哪里？顯而易見，他根本就沒有用心聽顧客在說什么，沒有弄明白客戶購買這套書的動機；同時，他似乎總覺得客戶要收藏這套書，而沒意識到他們僅僅是想為孩子買本有用的書籍。這位業(yè)務(wù)人員看來也沒有掌握一些產(chǎn)品介紹的技巧，自始至終以自己為主，完全忽略了客戶的感受。這樣是很難與客戶溝通融洽的。究竟如何才能有效地聽出客戶的需求呢？我們來看另外一個業(yè)務(wù)人員是如何探知前來咨詢筆記本電腦客戶的需求的例子?？蛻簦骸白罱铱吹侥銈冇幸豢詈鼙〉臋C子，帶電池才1．6千克。挺感興趣的，并且也想看看其他的，希望你能幫助介紹一下。”業(yè)務(wù)人員：“您看上的是哪一款機型？”客戶：“型號好像是××牌150B，是一款超薄的機子，但具體配置并不太清楚。我以前只有一臺臺式機，現(xiàn)在想換一臺筆記本電腦，畢竟這樣會方便攜帶?！睒I(yè)務(wù)人員：“看來您經(jīng)常移動辦公。可否問一下您是做什么工作的？”客戶：“我是搞寫作的，有時候需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)一下靈感?！睒I(yè)務(wù)人員：“原來您是位作家，那么數(shù)據(jù)安全對您來講一定很重要?！笨蛻簦骸笆茄?！書稿就是我們的命根子，如果數(shù)據(jù)丟失的話，那將會前功盡棄。”業(yè)務(wù)人員：“除了數(shù)據(jù)安全之外，您對電腦還有什么特別要求嗎？”客戶：“反正平常就是處理一些文字，只要方便寫作就可以了。另外，如果音響不錯的話，沒事的時候還能經(jīng)常聽聽音樂?！睒I(yè)務(wù)人員：“哦……”通過這樣的溝通，短短的幾句話，客戶的真實需求就全出來了。接下來業(yè)務(wù)人員對客戶講解的側(cè)重點也就一目了然了?！匝舆吶嗣癯霭嫔纭都?xì)節(jié)決定成交》
如何了解客戶的真正需求

如何聽出客戶的真實需求

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