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國航四心服務(wù)是什么，客運服務(wù)人員作業(yè)通用標(biāo)準中三要四心五主動是如何規(guī)定的

來源：整理 時間：2023-04-05 18:32:40 編輯：金融知識 手機版

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1，客運服務(wù)人員作業(yè)通用標(biāo)準中三要四心五主動是如何規(guī)定的

　　客運服務(wù)人員作業(yè)通用標(biāo)準中“三要、四心、五主動”是指：　　三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是；　　四心：接待旅客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、工作認真細心；　　五主動：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求意見?！　】瓦\員作業(yè)標(biāo)準規(guī)定了車站客運員的作業(yè)程序、項目、內(nèi)容和質(zhì)量要求，適用于管內(nèi)客運營業(yè)站客運員崗位（客運專線除外）。
三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是；四心：接待旅客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、工作認真細心；五主動：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求意見
額.

客運服務(wù)人員作業(yè)通用標(biāo)準中三要四心五主動是如何規(guī)定的

2，四心工程是什么

四大工程是指：青藏鐵路、西電東送、西氣東輸、南水北調(diào)四項工程。第一小工程：給每只蒼蠅戴上手套； 第二小工程：給每只蚊子戴上口罩； 第三小工程：給每只耗子戴上腳鏈； 第四小工程：給每只蟑螂發(fā)避孕套。
放心、順心、舒心、動心 ■服務(wù)理念是公司全部服務(wù)工作的行為標(biāo)準和目標(biāo)。國航為全面提升服務(wù)品質(zhì)，提出“放心、順心、舒心、動心” 的服務(wù)理念，并已經(jīng)在實踐中推行和取得顯著成效。 ■“放心”是以安全為核心的服務(wù)要求。就是讓顧客在選擇國航后，感到放心和安心?！绊樞摹笔且院桨鄿庶c、旅客旅行各環(huán)節(jié)順利通暢為主要內(nèi)容的服務(wù)要求，要保證旅客從購票、乘機到目的地全過程順利圓滿。“舒心”是保證乘客在旅行過程中感到舒適、愜意和愉快?！皠有摹笔歉鶕?jù)顧客的特殊要求和其他具體情況，及時提供打動人心的個性化服務(wù)。 ■ 四心服務(wù)既是要求，又是標(biāo)準；是服務(wù)過程，又是結(jié)果。四心服務(wù)適用于國航整個服務(wù)系統(tǒng)。我們要把四心服務(wù)作為打造國航品牌的核心內(nèi)容。 ■ 貫徹和推行“四心”服務(wù)理念，推進“四心”服務(wù)工程，必須改善從事服務(wù)工作的心智模式。實現(xiàn)“四心”服務(wù)首先要有服務(wù)的動力源，服務(wù)的動力源是愛心。服務(wù)過程中如果沒有愛心，就沒有動力源，就沒有服務(wù)質(zhì)量的基點。服務(wù)理念的培養(yǎng)就是對愛心的塑造。要用“愛心”服務(wù)觀來調(diào)整我們的心智模式、服務(wù)心態(tài)，提高我們的服務(wù)水準，通過自我塑造愛心，在實施“四心服務(wù)”過程中，進入“服務(wù)至高境界”。

四心工程是什么

3，貴陽萬江航空機電有限公司的企業(yè)文化

──集團宗旨　　航空報國 強軍富民　　──集團理念　　敬業(yè)誠信 創(chuàng)新超越　　──企業(yè)愿景　　堅持科學(xué)持續(xù)發(fā)展，追求員工、企業(yè)、社會價值最大化　　──萬江精神　　團結(jié)──群策群力，勵志奮發(fā)的執(zhí)著　　求實──求真務(wù)實，誠信立業(yè)的追求　　拼搏──堅韌不拔，百折不撓的斗志　　創(chuàng)新──追求卓越，爭創(chuàng)一流的信念　　──質(zhì)量理念　　干精品 創(chuàng)名牌永遠讓用戶滿意　　──經(jīng)營理念　　抓質(zhì)量 促新品降成本 增效益　　──服務(wù)理念　　向用戶負責(zé) 讓用戶滿意是我們執(zhí)著的追求
國航2005年底推出的企業(yè)文化以服務(wù)為主線，闡述了國航的企業(yè)價值觀。國航遠景和定位是“具有國際知名度的航空公司”，其內(nèi)涵是實現(xiàn)“主流旅客認可、中國最具價值、中國盈利能力最強、具世界競爭力”的戰(zhàn)略目標(biāo)； 國航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、順心、舒心、動心”為內(nèi)容的“四心服務(wù)工程”。國航發(fā)展目標(biāo)：做主流旅客認可的航空公司，做中國最具價值的航空公司，做中國盈利能力最強的航空公司，提升國際競爭力，做具有世界競爭力的航空公司。在國內(nèi)占據(jù)北京市場主導(dǎo)地位的同時，致力于提升在全球航空網(wǎng)絡(luò)的地位。 在國航2600多名飛行員中，安全飛行20000小時以上的功勛飛行員131人，安全飛行16000小時以上獲金質(zhì)獎?wù)碌娘w行員542人，國航飛行總隊獲得了“國際民航組織榮譽獎?wù)隆薄ⅰ叭珖踩a(chǎn)先進集體”、“安全飛行標(biāo)兵單位”等諸多榮譽，國航一直以很好的安全記錄著稱。從事客艙服務(wù)的空中乘務(wù)員包括服務(wù)于本公司的外籍乘務(wù)員。

貴陽萬江航空機電有限公司的企業(yè)文化

4，空乘微笑八原則是哪些

空乘正確微笑八原則(1)主動微笑原則作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空乘，在與乘客目光接觸的同時，首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人以彬彬有禮、熱情的印象，就會主動創(chuàng)造一個友好、熱情并對自己服務(wù)有利的氣氛和場境，也因此會贏得對方滿意的回報。在與乘客目光接觸時，如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑。(2)自然大方微笑原則空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺。千萬不可表演色彩過濃、故作姿態(tài)和生硬應(yīng)付，就像那種皮笑肉不笑的笑法，會給人感覺這種笑法很假，很沒有誠意。(3)眼中含笑原則一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案。舉個例子，現(xiàn)在遍布各種媒體上的模特們、演員藝人們等的微笑頻頻曝光，他們能在瞬間讓自己美麗的笑臉出現(xiàn)在鏡頭前，但是，這些笑臉雖然也很美，但常常不動人，也不讓人感到親切，為何?你可以試著把她們眼睛以下的部位遮蓋起來，將發(fā)現(xiàn)他們笑臉上的眼睛原來是非常冷漠的。所以，作為空乘人員的我們，要微笑，更要眼中含笑的笑，讓他人真正的感受到你是在用心的微笑。(4)真誠微笑原則空乘對乘客的微笑，應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么?是歡迎客人的到來，是對自己形象禮儀的展示。因此，微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適。在整個旅途中，旅客都會有很愉快的心情，并且會積極的配合乘務(wù)人員的工作。(5)健康微笑原則微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺。至于一臉病相、倦相時，或微笑時牙齒不潔、不整甚至有異味，則更難留給人好印象。作為一名空乘人員，在工作之余，要利用一切機會進行體育鍛煉，好的身體和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意義。(6)最佳時機的維持原則空乘在目光與客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客。(7)一視同仁原則乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待。無論是外賓內(nèi)賓、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等對待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。國航依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心;保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心;空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心;用心用情的真誠服務(wù)讓旅客動心。我們教育我們的服務(wù)員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當(dāng)然，我們的乘務(wù)員有時也會遇到一些挑剔的旅客，但她們在服務(wù)過程中還是恪守著“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。一視同仁，首先表現(xiàn)的就在臉上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑著面對每一位旅客，不能因為旅客的身份，地位等而以不同的態(tài)度去面對，我們要恪守一視同仁的原則。(8)天天微笑原則對空乘來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進工作崗位，就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進入新的境界

5，高中368班班旗怎么設(shè)計呀提點意見吧謝

為顧客服務(wù)：沒有最好 只有更好 (本刊記者——訪中國國際航空公司總裁馬須倫 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客話民航活動中,國航獲得了用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎。在“2004旅客話民航”用戶評價結(jié)果發(fā)布會上記者專訪了國航總裁馬須倫先生。馬須倫認為，當(dāng)今激烈的市場競爭下，航空公司要想取得乘客和貨主的認可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭取人心，打動人心。服務(wù)水平最終決定其市場的份額和效益的高低。多年來，國航在保證安全運營的同時，始終把以旅客為中心作為服務(wù)的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點。早在2002年，國航明確提出了服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展根本的文化建設(shè)理念，構(gòu)建了以“四心”為主要內(nèi)容的服務(wù)體系，“四心”工程，就是讓旅客和貨主在選擇國航和享受國航產(chǎn)品的全過程中，感到放心、順心、舒心、動心。 “放心”就是要讓旅客、貨主感到國航的安全有保證，旅途無擔(dān)憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國航就選擇了踏實、輕松。國航在服務(wù)工作中把安全放在首位，始終樹立“安全第一、旅客至上” 的觀念，視安全為服務(wù)的第一要旨。服務(wù)工作中盡量簡化旅客、貨主參與乘機和運輸貨物的程序，增加服務(wù)的公開度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的顧慮。 “順心”就是保證航班正點和整個服務(wù)流程的順暢，使旅客、貨主的服務(wù)需求事事順利如愿，體現(xiàn)在國航的服務(wù)工作中就是使每一個環(huán)節(jié)間的服務(wù)鏈條通暢、無間隙。要求國航服務(wù)的每一個細節(jié)，都能盡量達到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿足。 “舒心”就是使旅客、貨主感受到國航的服務(wù)是舒適和愜意的。體現(xiàn)在硬件上就是要為旅客、貨主提供舒適的條件，包括座椅的舒適度、音像雜志的賞心悅目度和餐飲的可口度等等；體現(xiàn)在軟件上就是要為旅客、貨主營造出一種舒暢愉快的感覺。 “動心”就是滿足旅客、貨主合理的特殊個性需求，為旅客提供的個性化需求達到令其動心的效果，使其對國航的服務(wù)由衷地產(chǎn)生一種感動的情感，這是服務(wù)的最高境界。 “四心”服務(wù)工程既是國航服務(wù)的內(nèi)容，又是國航服務(wù)的目標(biāo)；既是服務(wù)工作的起點，又貫穿于服務(wù)的全過程?！八男摹?要求國航在不斷滿足旅客、貨主現(xiàn)實需求的同時，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。通過創(chuàng)新服務(wù)滿足顧客的各種個性需求，用動心打動顧客和貨主對國航的認可和支持。在2004年的服務(wù)工作中，國航通過服務(wù)的系統(tǒng)管理，進一步改變理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標(biāo)準，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。最近，國航還投資近7億元用以改進商用飛機的頭等艙、公務(wù)艙座椅和服務(wù)設(shè)施改造，旨在進一步提高旅客出行的舒適度和滿意度，以及全面提升服務(wù)的品質(zhì)。雖然國航獲得了2004 年度用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎，但這并不等于說國航的服務(wù)已盡善盡美，國航堅信服務(wù)沒有最好，只有更好。 國內(nèi)這幾年各航空公司空中服務(wù)、地面服務(wù)都有很大的進步和變化，國航的優(yōu)勢在于有著幾十年的經(jīng)驗，專業(yè)能力比較強，最早進入國際航線，有著較廣的國際網(wǎng)絡(luò)和對市場的判斷力和敏感度。常言說美國、歐洲航空公司怎么樣，因為他們有經(jīng)驗，因為他們經(jīng)歷了國航現(xiàn)在經(jīng)歷的歷程，國航起步早，這個品牌已經(jīng)在大眾消費的心中有了優(yōu)勢。馬須倫談到下一步的目標(biāo)，是要把這次獲獎作為國航前進的壓力和動力，繼續(xù)把服務(wù)推向更高的水平。第一是在公司范圍內(nèi)樹立服務(wù)意識，因為現(xiàn)在市場經(jīng)濟說到底是服務(wù)經(jīng)濟，基于此，旅客對國航是否滿意要永遠作為國航服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。旅客說了算，真正從工作中，從思想上，從內(nèi)心深處把旅客當(dāng)成上帝。這樣，在工作范圍內(nèi)，不僅要求服務(wù)部門，也要求公司的其他部門和公司的每一位員工，都要樹立為旅客服務(wù)這個意識。旅客就會想著國航，國航的市場會越做越大，越做越活。第二是服務(wù)工作要系統(tǒng)去做，它不是簡單的一個地服的事，一個客艙的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一個系統(tǒng)，要從整個系統(tǒng)做好這項工作。第三是做好服務(wù)的流程設(shè)計和服務(wù)的規(guī)范化管理，中國的空中服務(wù)與國外沒什么差別，甚至超過國外的航空公司，現(xiàn)在的問題是空地流程結(jié)合部，交叉環(huán)節(jié)的銜接處不夠好，因此要打造完整的服務(wù)鏈，構(gòu)建完整的服務(wù)體系，不能讓鏈條掉鏈子，要打造完整的服務(wù)信息鏈條。注重規(guī)章制度的建設(shè)，讓每人的行動、意識有規(guī)章制度來指導(dǎo)，要求。第四是做好服務(wù)責(zé)任的強
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